Mensajes a pacientes

Propósito

Reúne en una sola pantalla todos los avisos que el sistema envía al paciente: el texto de cada uno, su idioma, su canal y si está encendido. Los textos no se editan; la clínica decide qué avisos se envían.

Ubicación

«Panel de administración» → «Configuración de la clínica» → «Comunicación» → «Mensajes a pacientes». Disponible solo para la administración.

Indicadores

Las tres primeras tarjetas corresponden a los últimos 30 días:

• «Avisos enviados», sobre el total de avisos generados.
• «No llegaron»: si hay alguno, aparece en rojo y abre la lista de avisos no entregados, con el motivo de cada uno.
• «Abrieron el enlace»: citas en las que el paciente abrió el enlace de un mensaje. Cuenta citas, no mensajes.

Las demás reflejan la situación actual de la clínica:

• «Por WhatsApp» (canal principal), «Por SMS» (respaldo para quien no tiene WhatsApp) y «Por email» (solo para quien lo solicitó): pacientes activos a los que se escribe primero por cada canal.
• «En inglés»: pacientes activos que reciben los avisos en inglés.
• «Avisos apagados»: avisos que la clínica tiene desactivados.

Grupos de avisos

Cada aviso indica cuándo se envía; los que pueden apagarse tienen su interruptor.

• «Antes de la cita»: «Confirmación» (al reservar), «Recordatorio 1 semana», «Recordatorio 3 días» y «Día anterior» (a las 9:00 AM del día previo). «Recordatorio · ya confirmó» es el mismo recordatorio para quien ya respondió SI, sin pedirle de nuevo que confirme; no tiene interruptor propio.
• «Si falta algo»: reserva sin terminar (una sola vez, a quien empezó a pedir una cita en el portal y no la terminó: el paciente nuevo, si en el paso del teléfono dio permiso para que se le escriba sobre esa solicitud; y quien ya tenía ficha y entró por «No, ya es paciente», si llegó a ver las horas y antes dio permiso para este aviso (por ejemplo, en el paso del teléfono de una reserva anterior); lleva el enlace a la página de reservar de la clínica), falta de tarjeta, completar información e información del referido, que envía recepción desde la cita.
• «Cambios y avisos»: cita que hay que mover (movida por la clínica, sin cargo), cita movida por el proveedor, cancelación por falta de confirmación, riesgo de bloqueo y espacio disponible de la lista de espera.
• «El día de la visita»: atraso de la oficina y aviso de turno.
• «Después de la visita»: «Encuesta de experiencia».
• «Respuestas automáticas»: responden a lo que el paciente acaba de escribir: SI (cita confirmada), CAMBIAR (enlace para cambiarla), CANCELA (acuse de cancelación), más de una cita, cita por reubicar, falta del referido para confirmar y mensaje no comprendido (su texto no se guarda).

Procedimiento

Consultar el texto de un aviso

1. Seleccione «Texto (SMS y WhatsApp)» o «Email».
2. Seleccione el aviso en su grupo.
3. Seleccione Español o English. El texto se muestra tal como lo recibe el paciente.

Encender o apagar un aviso

1. Seleccione el aviso.
2. Pulse su interruptor. El cambio se guarda de inmediato y la pantalla indica si el aviso se envía. La tarjeta «Avisos apagados» lo refleja al volver a abrir la pantalla.

Textos y correo

• Ningún texto es editable, tampoco el del correo; «¿Por qué no se puede editar?» explica el motivo: el texto corto se cobra por mensaje y está registrado ante las operadoras, y un correo editado dejaba de recibir las mejoras del texto.
• El correo lleva la marca de la clínica: «Ver el correo con la marca de mi clínica» lo abre en otra pestaña con su logo y sus colores, sin enviarlo.
• Las respuestas automáticas se envían solo por texto, por el mismo medio en que escribió el paciente.

Avisos que no se apagan

Todos los avisos vienen encendidos. No pueden apagarse el aviso de cita movida por el proveedor (es la única forma en que el paciente se entera del cambio), las «Respuestas automáticas» y la información del referido, que envía una persona a propósito. Si se apagan los tres recordatorios, la pantalla advierte que el paciente solo recibirá la confirmación al reservar, o ningún aviso si esta también está apagada. Si un aviso está apagado, las pantallas que lo prometerían al paciente lo indican.

Encuesta de experiencia

En «Después de la visita» → «Encuesta de experiencia», además del interruptor, se configuran y se guardan:

• el tiempo de envío después de que recepción marca «Salió» (unas 2 horas por defecto; de media hora a 24 horas);
• el intervalo mínimo entre dos encuestas al mismo paciente (90 días por defecto);
• el horario de envío que fija la clínica (de 8:00 AM a 9:00 PM como máximo, en la hora de la clínica);
• la validez del enlace (14 días por defecto; de 3 a 60).

«Ver la encuesta como la verá el paciente» abre una vista previa que no guarda respuestas, y «Enviarme un email de prueba» envía una prueba solo a quien la solicita. Las respuestas se consultan en Reportes → «Experiencia».

Citas que requieren referido

Encima de los avisos, una nota explica cómo se confirman las citas que requieren referido. La regla es la misma en todas las clínicas y no tiene interruptor:

• La cita se confirma cuando el paciente declara que ya tiene el referido, en el enlace de su cita o en su portal, o por teléfono a recepción. Sin esa declaración no se confirma por ningún medio, tampoco respondiendo SI, y sigue reservada sin confirmar; si la clínica cancela automáticamente las citas sin confirmar, puede cancelarse sin cargo.
• La confirmación y los recordatorios de esas citas indican que la cita requiere un referido e incluyen ese enlace, sin el proveedor ni la especialidad. Nunca piden responder SI.
• Quien responde SI recibe una respuesta que indica que falta el referido, con el enlace para confirmar.

Consideraciones

• Ningún mensaje contiene información de salud: solo fecha, hora y, cuando es necesario, un enlace; en las citas que requieren referido, también que lo requieren. Nunca el proveedor ni la especialidad. El nombre de la clínica se incluye salvo que revele la especialidad. El detalle de la cita está en su página segura.
• La confirmación y los recordatorios por texto no llevan enlace, salvo en las citas que requieren referido: el paciente responde SI o CAMBIAR y la respuesta le envía el enlace.
• Los recordatorios se envían 7 días, 3 días y el día anterior a la cita. Esos momentos son fijos; la clínica decide cuáles están encendidos.
• Una cita en «Citas por reubicar» no recibe recordatorios de su fecha anterior.
• Lo que efectivamente se envió, y si llegó, se consulta en «Historial de envíos». Los reportes al personal se configuran en «Avisos a mi equipo».

Vista previa del correo con la marca

La página que abre «Ver el correo con la marca de mi clínica» permite comprobar que el correo llega al paciente con el logo, el color y el nombre de la clínica. Solo tiene acceso la administración.

1. En «Mensajes a pacientes», seleccione arriba «Email».
2. Seleccione el aviso y elija Español o English.
3. Debajo de «Así se verá el correo», pulse «Ver el correo con la marca de mi clínica». La página se abre en otra pestaña, con el mismo aviso y en el mismo idioma.

Las «Respuestas automáticas» y la información del referido no tienen este botón, porque no se envían por correo.

La página se titula «El correo con la marca de tu clínica» y muestra:

• En la parte superior, una franja: «Vista previa. Es el correo de verdad, con tu marca, pero con datos de ejemplo — no se le ha mandado a ningún paciente.».
• «Aviso», con el nombre del aviso consultado, y los botones Español y English para cambiar de idioma en la misma página.
• «De:» y «Asunto:»: el nombre con que llega el correo y su asunto, es decir, lo que el paciente ve en su bandeja antes de abrirlo. Si el nombre de la clínica no puede figurar en los mensajes (por ejemplo, porque revela la especialidad), el correo llega como «Your Clinic».
• El correo completo, tal como llega, con su logo, su color y sus botones.
• Debajo: «El enlace de este correo es de ejemplo y no abre nada. El de verdad es único por cita y caduca.».
• «← Volver a Textos», que regresa a «Mensajes a pacientes».

Consideraciones:

• No se envía nada: ni al paciente ni a quien consulta la página.
• Los datos son de ejemplo: una fecha ficticia y las 9:00 AM. Al igual que el correo real, no incluye el nombre del paciente ni el del proveedor.
• Se genera con la misma plantilla que el correo real, con el texto que envía esa clínica; no es una imagen aparte. Una diferencia: aquí el texto puede comenzar con «Hola» y los dos puntos, sin nombre; el correo real elimina ese saludo.
• Si la clínica no tiene logo o color, la página lo indica: el correo se muestra con el ícono o el color de la plataforma. El aviso incluye el enlace «Marca de la clínica», que lleva a «Marca y website»; el logo y los colores se configuran en «General».
• Si la vista previa no puede generarse, aparece «No se pudo armar la vista previa. Vuelve a Textos e inténtalo de nuevo.».