Reglas de operación

Propósito

Define las políticas de la clínica que rigen las reservas, las edades de los pacientes, las cancelaciones, las citas sin confirmar, las alertas de la oficina y el tamaño de letra del portal del paciente.

Ubicación

«Panel de administración» → «Configuración de la clínica» → «Ajustes generales» → «Reglas de operación». La «Fecha de apertura» figura también como paso de «Qué falta por configurar». La pantalla está disponible antes de activar la clínica.

Se organiza en tres tarjetas: «Reservas y cancelaciones», «Alertas de la oficina» y «Portal del paciente». Cada una muestra lo guardado como un resumen de solo lectura, con «✓ Guardado» y su propio botón «Editar»: por ejemplo, «Cancelación sin penalidad hasta 48 h antes». Las opciones que se activan o desactivan se leen «Activo» o «Apagado».

Reservas y cancelaciones

• «Fecha de apertura»: el calendario no ofrece fechas anteriores.
• Minutos de llegada antes de la cita: antelación con la que se pide al paciente llegar para registrarse; figura en su confirmación como hora de llegada. Es informativo y no reduce los cupos.
• «Antelación mínima para reservar (horas)»: antelación mínima de las reservas que hace el propio paciente (24 horas por defecto). No se aplica a recepción ni al proveedor.
• «Edad mínima (años cumplidos)» y «Edad máxima (años cumplidos)»: las edades que atiende la clínica, contadas en años cumplidos el día de la cita; los dos límites se incluyen (con una máxima de 17, se atiende hasta la víspera de cumplir 18). De fábrica, la mínima es 18 y la máxima queda vacía; un campo vacío significa sin límite (una clínica pediátrica vacía la mínima y pone la máxima). Fuera de esas edades el paciente no puede reservar, mover su cita ni anotarse en la lista de espera por internet: el portal le indica qué edades atiende la clínica y, si la clínica tiene correo de contacto, que escriba a ese correo. El calendario del portal solo le ofrece los días en que cabe (por ejemplo, desde el día en que cumple la edad mínima). Recepción y el proveedor ven un aviso al escoger el día y pueden dar la cita igual con «Sí, darle la cita igual»; queda registrado quién lo hizo y cuándo. La edad máxima no puede ser menor que la mínima.
• Ventana de cancelación (horas): horas antes de la cita hasta las que el paciente puede cancelarla sin costo (48 horas por defecto). Si la clínica cobra los no-shows, cancelar dentro de la ventana genera un cargo por el mismo monto, que la oficina revisa antes de cobrar. Si el paciente mueve la cita cuando ya está dentro de la ventana, la nueva cita hereda la ventana de la original.
• Citas sin confirmar: tres opciones. Que la oficina las revise (opción recomendada: nada se cancela automáticamente y las citas aparecen en la lista de llamadas de recepción); cancelarlas automáticamente unas horas antes, con el cupo ofrecido a la lista de espera; o cancelar automáticamente solo las del mismo día. En las dos últimas se indican las horas de antelación, que nunca pueden ser menos que la ventana de cancelación: la cancelación automática no cobra y solo actúa mientras cancelar es gratuito. Con «Cancelar automáticamente», además, tienen que ser al menos la ventana de cancelación más 24 horas (72 horas con la ventana de 48): el sistema revisa las citas sin confirmar una vez al día, y con menos margen algunas citas pasarían entre dos revisiones sin que ninguna las mire. Con «Cancelar solo las de hoy», la revisión, a las 9:00 de la mañana, solo mira las citas de ese mismo día, así que con una ventana de cancelación de 15 horas o más no cancelaría ninguna: el sistema no deja guardar esa combinación y pide escoger «Cancelar automáticamente» o una ventana menor de 15 horas. Si se indica un valor menor que el mínimo, el sistema no guarda y explica el motivo; si lo que ya estaba guardado no permite cancelar, la pantalla lo avisa.
• «Dejar que el paciente escoja proveedor»: desactivada por defecto. Activada, en el portal el paciente puede escoger proveedor al buscar horario («¿Con quién quiere su cita?») cuando reserva una cita de paciente nuevo o de un tipo de clase «Otro»; desactivada, el sistema reparte esas citas. Los tipos de clase «Otro» se ofrecen a todos los pacientes, por lo que en ellos cualquier paciente puede escoger proveedor. Las citas de seguimiento se asignan siempre al último proveedor del paciente, es decir, al de su cita con la fecha más tardía, aunque aún no haya llegado (sin contar las canceladas ni las de servicios). Por tanto, si el paciente escoge otro proveedor en una cita de clase «Otro» y esa es su cita más tardía, su siguiente seguimiento se asigna a ese otro proveedor.
• «Ofrecer primero las horas pegadas a lo ya reservado»: el paciente ve primero las horas que mantienen la agenda compacta y el resto en «Ver más horas». Sin tope de citas no se retira ninguna hora; con tope, la opción decide qué horas se ofrecen, nunca cuántas. Al activarla aparece «Desde cuántos puntos se empaca el día»: 2, desde el principio y el final de la jornada; 1, solo desde el principio.

Alertas de la oficina

• Alertas amarilla y roja (minutos en la oficina): minutos a partir de los cuales el cronómetro de la vista en vivo cambia a amarillo y a rojo. La roja no puede ser menor que la amarilla.
• Congestión de la sala de espera: número de pacientes en espera de pasar a partir del cual la vista en vivo muestra la alerta de congestión.
• «Tolerancia antes de marcar en rojo (minutos)»: 15 minutos por defecto. Pasada la hora de la cita, la fila de «Por llegar» se muestra en ámbar («Va tarde») durante ese tiempo, sin ofrecer el no-show; después pasa a rojo con «Marcar no-show». Con 0 no hay tolerancia.
• Aviso de atraso al paciente: si un proveedor acumula ese atraso en minutos o más, el sistema envía un mensaje a sus próximos pacientes del día que aún no han llegado y les sugiere llegar más tarde: su hora de cita más los minutos que fije la clínica. Es uno de los avisos de Mensajes a pacientes, donde puede desactivarse.
• «Pedir también la fecha de nacimiento en el kiosco»: desactivada por defecto. Activada, el paciente debe escribir además su fecha de nacimiento en el kiosco. En ambos casos, la lista del kiosco solo muestra el nombre de pila y la inicial del apellido.
• «Pago bajo: avisar desde (%)»: Reportes marca los días en que ese porcentaje o más de las citas de un proveedor corresponden a categorías que pagan poco, según se indica en Planes.

Portal del paciente

Tamaño de letra del portal del paciente (normal, grande o extra grande), con vista previa. Agranda el texto y los campos para los pacientes que leen mejor con letra grande.

Procedimiento

1. En la tarjeta que desee cambiar, pulse «Editar»: se abren sus campos con lo guardado.
2. Modifique los valores y pulse «Guardar cambios» en esa misma tarjeta, o «Cancelar» para descartar lo escrito sin cambiar nada. Cada tarjeta se guarda por separado: lo escrito en otra tarjeta abierta no se guarda con ella.
3. Si los valores son válidos, la pantalla permanece abierta: la tarjeta vuelve a su resumen, con los valores nuevos y «✓ Guardado ahora». Si accedió desde «Qué falta por configurar», el botón Volver de la parte superior regresa allí.
4. Si algún valor no es válido, no se guarda nada: el campo se marca en rojo con el motivo. Si el problema es un valor ya guardado en otra tarjeta, el mensaje indica en cuál corregirlo primero.

Consideraciones

• Todos los valores los define cada clínica; los que trae la pantalla son solo el punto de partida.
• El cargo por no-show y el límite de bloqueo se configuran en «Regla de no-shows y cobro». Las semanas que cada proveedor abre hacia adelante («Semanas abiertas para reservar») se configuran en la ficha de cada proveedor, en Proveedores.
• Los cambios se aplican de inmediato: por ejemplo, al modificar la ventana de cancelación, el portal del paciente indica el nuevo plazo para cancelar sin costo.