Código de verificación al celular del paciente

Propósito

El código de verificación es un número de 6 dígitos que Your Clinic Heart envía al celular del paciente para comprobar que ese teléfono le pertenece. Se envía primero por WhatsApp y, si no es posible, por mensaje de texto. Cada reenvío cambia de vía: si el anterior salió por WhatsApp, el nuevo sale por mensaje de texto, y al revés. A un número que no tiene WhatsApp, todos salen por mensaje de texto. Es válido durante 10 minutos y puede usarse una sola vez.

Cuándo se envía

El código se envía al teléfono del paciente en cuatro situaciones (al reservar existe una excepción, descrita en el apartado Consideraciones):

• Al reservar por internet como paciente nuevo, después de completar «Datos del paciente» y pulsar «Continuar». El sistema explica el motivo: los avisos de la cita llegan por WhatsApp o por mensaje de texto, por lo que es necesario confirmar que el número es del paciente.
• Al entrar al portal con un código, mediante «Enviarme un código».
• Cuando recepción pulsa «Verificar» en un paciente marcado como «Contacto sin verificar».
• En la tableta de la sala de espera, cuando el paciente confirma un teléfono pendiente de confirmar, mediante «Enviarme el código».

Cuando el paciente introduce correctamente el código, su teléfono queda verificado y desaparece la etiqueta «Contacto sin verificar».

Contenido del mensaje

• Por WhatsApp: un mensaje con el código y un botón para copiarlo.
• Por mensaje de texto: «Your Clinic: Tu codigo de verificacion es <código>. Vence en 10 minutos.». En algunos casos incluye al final «Responde STOP para no recibir mas mensajes.».
• El mensaje no incluye el nombre de la clínica, de forma intencionada. Si el paciente pregunta por su remitente, se trata del código de su clínica.
• Idioma: al reservar, el de la pantalla; en el portal, en recepción y en la tableta, el que el paciente tiene registrado con la clínica.
• El celular suele ofrecer el código automáticamente, sin necesidad de teclearlo. En la reserva y en el portal, el código se comprueba automáticamente al escribir el sexto dígito.

Vigencia y límites

• El código es válido durante 10 minutos y puede usarse una sola vez.
• Solo es válido el último código enviado: al solicitar uno nuevo, el anterior deja de ser válido.
• Dos pulsaciones seguidas no envían dos códigos: si se solicita otro a los pocos segundos del primero, no se envía uno nuevo y el sistema sigue indicando el canal por el que salió el ya enviado.
• Al reservar, el botón dice por dónde saldrá el código nuevo: «Reenviar por mensaje de texto» si el anterior salió por WhatsApp (o el número no tiene WhatsApp), y «Reenviar por WhatsApp» si salió por mensaje de texto. Está disponible al cabo de un minuto; mientras tanto, el botón cuenta los segundos que faltan.
• En el portal, el botón dice «Reenviar código» y no dice la vía, a propósito: esa pantalla responde igual sea o no paciente quien escribe el número, y decir la vía lo revelaría. El reenvío cambia de vía igual.
• Números sin WhatsApp: cuando WhatsApp avisa de que un número no tiene WhatsApp, durante 30 días el código (y los avisos de las citas) de la clínica a ese número sale primero por mensaje de texto. Es de cada clínica: lo que pase con un mensaje de otra clínica no cambia nada en la suya.
• Límites: tras 5 intentos incorrectos con el mismo código, ese código deja de aceptarse y es necesario solicitar otro. Además, al mismo número se le envían como máximo 5 códigos por hora (valor predeterminado, que el operador de la plataforma puede modificar); superado ese límite, es necesario esperar. En ambos casos, al reservar, el sistema muestra «Demasiados intentos. Espere unos minutos e intente de nuevo.».

Si el código no llega

En primer lugar, compruebe el canal por el que se envió. Al reservar y en recepción, el sistema lo indica; por ejemplo, «Le enviamos un código de 6 dígitos por WhatsApp al …» o «Código enviado por SMS. Pídaselo:». Se recomienda revisar tanto WhatsApp como los mensajes de texto, y comprobar que el número esté bien escrito.

A continuación, según el lugar:

• Al reservar: espere el minuto y pulse el botón de reenviar («Reenviar por mensaje de texto» o «Reenviar por WhatsApp»). Si aún no llega, «Continuar sin verificar» completa la reserva igualmente. El paciente queda sin verificar y aparece en recepción para que se le confirme el teléfono mediante una llamada.
• En el portal: «Reenviar código» al cabo de un minuto, «Usar otro teléfono» para corregir el número, o «Prefiero entrar con mi fecha de nacimiento». Tenga en cuenta que el código solo se envía si ese teléfono corresponde a una ficha de la clínica, pero el sistema responde de la misma forma en ambos casos, para no revelar quién es paciente.
• En recepción: pulse «Cancelar» y de nuevo «Verificar», o utilice «Verificar manual», que tiene su propia guía.
• En la tableta: «Usar otro número» permite corregirlo. Si el envío falla, el sistema solicita «Revise el número de teléfono.». Si la clínica no dispone en ese momento de un medio para enviarlo, indica «Ahora mismo no podemos enviarle el código. Su teléfono sigue sin confirmar: en recepción se lo pueden confirmar.».

Si el número solicitó no recibir los códigos (STOP), no se le envía ninguno. Al reservar, el sistema lo indica: «Este número pidió no recibir mensajes. Para volver a recibirlos, responda START desde ese número; o continúe sin verificar y la oficina le llamará.». Haber solicitado no recibir los recordatorios no impide el envío del código.

Mensajes de error

Al reservar y en el portal:

• «El código no es correcto. Revíselo e intente de nuevo.»
• «El código venció. Pida uno nuevo.»
• «No encontramos un código activo. Pida uno nuevo.»
• «No pudimos enviar el código. Intente de nuevo o continúe sin verificar.» (al reservar).

En recepción: «Código incorrecto.», «El código venció. Mándelo otra vez.», «Demasiados intentos. Espere un rato.» y «No se pudo enviar el código.».

En la tableta: «Ese código no es correcto o ya venció.» y «Demasiados intentos. Espere unos minutos o pida ayuda en recepción.».

Personal de la clínica

• Your Clinic Heart no envía códigos por mensaje al personal. Su verificación en dos pasos utiliza una aplicación autenticadora del celular (por ejemplo, Google Authenticator o Authy), con códigos de respaldo. Tiene su propia guía.

Consideraciones

• Al reservar, si la clínica no dispone en ese momento de un medio para enviar mensajes al teléfono pero sí correos, el código se envía al correo que escribió el paciente: «Le enviamos un código de 6 dígitos a …». En ese caso queda comprobado el correo, no el teléfono. Si el paciente no escribió un correo, el sistema solicita «Escriba su correo arriba para enviarle el código ahí.».
• En una clínica de demostración no se envía ningún código y la reserva no lo solicita, salvo en los ensayos que prepara el operador de la plataforma.
• Si la clínica no está enviando mensajes, «Verificar» en recepción no envía ningún código, y el sistema lo advierte antes de marcar el teléfono como verificado sin comprobación.
• Cada código queda registrado en «Historial de envíos» como «Código de verificación»: el intento por WhatsApp y, si fue necesario, el de mensaje de texto, con su resultado. Nunca se guarda el código ni el número al que se envió.
• Si el paciente cambió de número, corrija primero el teléfono: el código se envía al número que consta en su ficha. En la tableta, el número corregido se guarda antes de enviar el código.